安醫(yī)大附屬巢湖醫(yī)院：主動作為多點發(fā)力 破解群眾就醫(yī)難題

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“就診流程繁瑣、排隊時間長”一直以來都是人民群眾反映突出的“就醫(yī)難題”，也是掣肘醫(yī)院發(fā)展的“管理難題”。主題教育開展以來，安醫(yī)大附屬巢湖醫(yī)院聚焦人民群眾就醫(yī)過程中的堵點淤點難點，在提高門診預約率、優(yōu)化門診布局、改善就醫(yī)流程、提升醫(yī)療水平、美化就醫(yī)環(huán)境等方面靶向施策、精準發(fā)力，以改革的“小切口”推動群眾就醫(yī)體驗的“大改善”。

簡流程優(yōu)布局 患者就醫(yī)“更省心”

“現(xiàn)在看病比以前方便多了。我女兒在醫(yī)院微信公眾號上提前幫我預約了專家，直接到診室門口刷號就診，省去了大量排隊等候的時間!”家住馬鞍山市含山縣的謝女士，因患有慢性病，需經(jīng)常到醫(yī)院復診。以往就醫(yī)，她總是早上五六點就動身趕到醫(yī)院排隊“搶號”，自從有了預約掛號，她再也不用擔心搶不到號源了，也減少了她的奔波之苦。

提高門診患者預約率不僅是國家對公立醫(yī)院的硬性要求，也是醫(yī)院改善患者就醫(yī)體驗，提升患者滿意度的必要措施。醫(yī)院充分發(fā)揮官方宣傳平臺以及醫(yī)務人員、導醫(yī)、志愿者引導等多方面的作用，鼓勵患者優(yōu)先選擇“預約掛號”方式，既減少了患者排隊等候的時間，也提高了醫(yī)院門診的運行效率。

醫(yī)院本著“生命至上”的原則，由第三方工作人員為急診患者提供24小時陪診陪檢服務；對于胸痛、卒中、創(chuàng)傷等急診患者，醫(yī)院開通急診綠色通道，實行“先診療后付費”，并由胸痛、卒中、創(chuàng)傷專職護士提供24小時陪診陪檢服務，減少了繁雜的建卡、充值、掛號等流程，為急診患者爭取了寶貴的救治時間。內(nèi)鏡中心通過優(yōu)化取藥流程和完善胃腸鏡醫(yī)保退費兩項舉措進一步改善服務質(zhì)量，提升患者滿意度?；颊呖芍苯釉趦?nèi)鏡中心登記預約、取藥、檢查，辦理活檢耗材費預交款退費，簡化了患者去門診藥房等候取藥和預交款退費流程，讓患者及家屬少跑路，節(jié)約了就醫(yī)時間，大大提升了患者的就醫(yī)感受。

醫(yī)院還本著“簡便快好”的原則，對門診布局和排隊叫號系統(tǒng)進行了優(yōu)化改造，讓患者就醫(yī)更便捷、更省心。在門診布局優(yōu)化上，醫(yī)院對兒科、心血管內(nèi)科、全科醫(yī)學科、醫(yī)療美容科、卒中篩查門診和C14(碳14呼氣試驗)檢測室進行優(yōu)化調(diào)整，讓患者能夠準確定位、快速識別。在排隊叫號系統(tǒng)改造上，醫(yī)院將初診號和復診號“穿插”排序，減少了復診患者重復排隊的辛苦；對于“過號”的患者，叫號系統(tǒng)也很人性化將其延后三至四個號，減少了患者因特殊原因“過號”帶來的不便；此外，改進后的叫號系統(tǒng)還將患者姓名中間字隱去，很好地保護了患者隱私。

強服務辦實事 患者就醫(yī)“更舒心”

“這個入院準備中心搞得實在是好。有工作人員幫我們辦理住院登記手續(xù)，還可以預約床位，完全不需要我們自己回來奔波，我們可以安心照顧病人，非常人性化。”家住巢湖市健康園小區(qū)的陳先生對醫(yī)院入院準備中心的設置大加贊賞。

醫(yī)院入院準備中心為預住院患者提供入院登記、預約、住院手續(xù)辦理、導引等“一站式”服務，讓所有準備工作在患者進入病區(qū)前全部完成，縮短了患者的平均住院日，大大提高了住院患者的滿意度。夜間入院的患者，患者在病房內(nèi)即可辦理入院，減少了患者的奔波之苦。對住院患者，入院準備中心還實行出院后三天內(nèi)電話回訪制度，不斷提升服務質(zhì)量。目前，入院準備中心已在內(nèi)分泌科、泌尿外科、腎臟內(nèi)科、風濕免疫科、耳鼻喉頭頸外科、康復醫(yī)學科、甲乳外科等7個科室開展患者預住院服務，計劃到今年年底在全院實現(xiàn)所有患者預住院服務。

醫(yī)院目前正在籌建一站式綜合服務中心，建好的服務中心將為群眾提供入院準備、醫(yī)保咨詢、雙向轉(zhuǎn)診、便民服務、投訴接待、電話回訪等“院前-院中-院后”綜合性服務，更好地滿足群眾的就醫(yī)需求。

醫(yī)院還調(diào)動了社會力量和全院師生醫(yī)護員工積極參與志愿服務。在門診掛號處、取藥處和各個診區(qū)都可以看到志愿者忙碌的身影。他們主動幫助患者使用自助機、取號機和自助報告打印機等信息化設備，并為他們提供引路、導診等服務，有效提高了患者的就診效率。

為給患者提供舒適的就醫(yī)環(huán)境和方便的就醫(yī)服務，讓患者就醫(yī)更“舒心”，醫(yī)院在現(xiàn)有6處可停放600輛非機動車停放點的基礎上又建設了一個800平方米、108個帶雨棚的標準非機動車停車場，現(xiàn)已投入使用；對院內(nèi)的枯樹枝及路邊低矮樹枝進行修剪，以提升醫(yī)院綠化品質(zhì)；更新了院區(qū)所有的平面分布圖、出入口導引，對調(diào)整的新發(fā)熱門診、感染疾病科門診和其他門診病區(qū)增加標識指引，方便患者準確定位、快速就醫(yī)；對全院公共衛(wèi)生間進行了改造，安裝了愛心支架和愛心掛鉤，門診衛(wèi)生間還加裝了熏香及洗手液盒，讓患者從細節(jié)處感受到醫(yī)院的人文關懷。

提技術(shù)重質(zhì)量 患者就醫(yī)“更放心”

今年5·12護士節(jié)當天，75歲的王大媽及其家屬將一面鮮紅的錦旗和一束鮮花送給了該院耳鼻喉頭頸外科的醫(yī)護人員?；加性l(fā)性鼻出血的王大媽，30余年間一直在求醫(yī)路上四處奔波。近年來，隨著年齡增長，其鼻出血癥狀越來越重，并引發(fā)了嚴重的失血性貧血。近日，在麻醉科的支持下，該院耳鼻喉頭頸外科在全麻下為其開展了帶蒂皮瓣移植術(shù)+鼻中隔穿孔修補術(shù)。術(shù)后，經(jīng)醫(yī)護人員10余日的精心治療和護理，困擾了王大媽30多年的難治性鼻出血終于治好了，貧血癥狀也有明顯改善。

醫(yī)療技術(shù)水平是醫(yī)院生存發(fā)展的根本，醫(yī)院強抓醫(yī)療質(zhì)量提升，鼓勵各類新技術(shù)新項目開展，組織各類醫(yī)療技術(shù)項目培訓，開展醫(yī)療核心制度和質(zhì)控聯(lián)合督查，啟動了“合理檢查、合理用藥、合理治療”三年專項行動，主動對接長三角專家對該院腫瘤放療科、麻醉科開展技術(shù)指導。在醫(yī)院多措并舉、嚴抓齊管之下，醫(yī)療質(zhì)量和水平得到進一步提升。

為滿足群眾就醫(yī)需求，醫(yī)院設置了“專家周末門診”，實行周末所有科室專家輪流排班，保證患者能掛到專家號。此外，醫(yī)院還率先在眼科、甲乳外科推行“日間手術(shù)”診療模式，在腫瘤內(nèi)科開展“日間病房”住院模式，實現(xiàn)讓患者當日住院當日回家，既提高了床位的使用率，又提升了患者的滿意度。

為促進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉基層，醫(yī)院繼續(xù)落實對口支援、對口幫扶和省衛(wèi)健委“千醫(yī)下鄉(xiāng)”工作，2023年上半年共選派26名醫(yī)務人員對醫(yī)聯(lián)體、醫(yī)共體單位進行醫(yī)療技術(shù)幫扶。醫(yī)院還持續(xù)開展“百名專家進鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)義診”“送醫(yī)送藥下鄉(xiāng)”“困難群眾入戶診療”“健康科普進基層”活動。主題教育期間，醫(yī)院啟動“醫(yī)院黨組織與周邊單位黨組織結(jié)對共建”專項行動，組織專家下沉基層，為群眾提供疾病診療、用藥咨詢、健康科普等服務，讓群眾在“家門口”就能享受到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源。

“民之所憂，我必念之；民之所盼，我必行之。”安醫(yī)大附屬巢湖醫(yī)院始終堅持以人民為中心，將“群眾滿意不滿意”作為檢驗工作成效的金標準，持續(xù)解決群眾就醫(yī)過程的急難愁盼問題，推動主題教育各項工作部署落地見效，切實為群眾解難事、做好事、辦實事，提升群眾就醫(yī)的獲得感、幸福感、安全感。(陳媛媛)