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聯(lián)通座機(jī)收費(fèi)遭投訴引關(guān)注 用戶抱怨賬單不明http://www.sina.com.cn 2010年09月25日 10:37 新華網(wǎng)
新華網(wǎng)北京9月25日電(記者 常志鵬)日前，一起就聯(lián)通座機(jī)電話已經(jīng)繳納了寬帶年費(fèi)、又“被逐月收費(fèi)”的消費(fèi)投訴引起記者關(guān)注。
聯(lián)通話費(fèi)是一筆糊涂賬
事情的經(jīng)過(guò)是這樣的——
9月4日，消費(fèi)者接到電話通知：說(shuō)所用座機(jī)電話欠費(fèi)102元多，若不及時(shí)繳納將被停機(jī)。
于是消費(fèi)者在第二天充值200元?？沙渲抵螅娫拝s仍提醒消費(fèi)者“本機(jī)欠費(fèi)停機(jī)”，還要繼續(xù)充值29元多。
消費(fèi)者不解：“怎么一天就翻了一倍多？”于是打電話到10010查詢。經(jīng)過(guò)漫長(zhǎng)的等待后，終于有接線員接電話。消費(fèi)者對(duì)一位工號(hào)為7555的接線員反映：一夜之間電話費(fèi)用增加了一倍多；況且該機(jī)在5月初開(kāi)通寬帶幾個(gè)月以來(lái)，除了上網(wǎng)，根本就沒(méi)有打過(guò)電話。
聽(tīng)完反映的情況，接線員讓消費(fèi)者報(bào)出電話號(hào)、戶主姓名、手機(jī)號(hào)碼、身份證號(hào)等等。
對(duì)方先說(shuō)有可能是欠費(fèi)罰款；隨后對(duì)方又說(shuō)是因?yàn)樵撾娫捓壛藢拵В呀?jīng)繳了年費(fèi)，但現(xiàn)在電話計(jì)費(fèi)系統(tǒng)每月又多扣了100元……但對(duì)導(dǎo)致電話費(fèi)隔一天翻一倍多的情況未做解釋。對(duì)方同時(shí)說(shuō)，這不是她所能解決的問(wèn)題，只能轉(zhuǎn)到話費(fèi)投訴部門。
消費(fèi)者當(dāng)即要求，打通這個(gè)電話花了太長(zhǎng)時(shí)間等待，懇請(qǐng)接線員能夠給自己一個(gè)直播的電話，卻遭到對(duì)方拒絕。
電話在轉(zhuǎn)接過(guò)程中，消費(fèi)者反復(fù)聽(tīng)到電話忙等候請(qǐng)按“0”鍵的提示，就不斷按0鍵等待下一個(gè)接線員。很遺憾，電話還是在消費(fèi)者漫長(zhǎng)的等待中斷線。
在不斷重復(fù)撥號(hào)和轉(zhuǎn)接中，消費(fèi)者又先后向2568號(hào)接線員、7864的接線員及自稱是9月5日當(dāng)晚值班班長(zhǎng)的人通話并反復(fù)介紹情況……時(shí)間從下午持續(xù)到晚上。
其中，話費(fèi)投訴部門7864號(hào)接線員說(shuō)將在3到7個(gè)工作日處理電話多收費(fèi)一事。但對(duì)消費(fèi)者提出的馬上開(kāi)通電話的要求，對(duì)方堅(jiān)持說(shuō)“24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)”。
消費(fèi)者問(wèn)值班班長(zhǎng)，在反映問(wèn)題和投訴中，長(zhǎng)時(shí)間打電話給10010，又浪費(fèi)了另外的電話費(fèi)，應(yīng)該怎么處理？
班長(zhǎng)說(shuō)，如果是用聯(lián)通的手機(jī)、固話打的10010都是免費(fèi)的。當(dāng)消費(fèi)者問(wèn)，如果用其他電話產(chǎn)生的費(fèi)用怎么辦時(shí)，對(duì)方說(shuō)，又不是我讓你用其他電話打的……
9月7日上午有位王姓女士打通記者電話。說(shuō)消費(fèi)者的電話在2006年就辦理了寬帶業(yè)務(wù)。聯(lián)通的系統(tǒng)顯示，該機(jī)在2006年就開(kāi)始收取寬帶費(fèi)了。
9月10日上午，自稱聯(lián)通公司一位石姓女士撥通消費(fèi)者的電話。說(shuō)你家電話多收費(fèi)的事情已經(jīng)解決，目前你家電話里有存款200多元。
消費(fèi)者的疑議
消費(fèi)者不解：就憑一個(gè)電話說(shuō)事情處理了能否確認(rèn)呢？既沒(méi)有見(jiàn)到聯(lián)通的人，也沒(méi)有見(jiàn)到聯(lián)通的賬單。消費(fèi)者當(dāng)即提出，處理這件事要見(jiàn)人見(jiàn)賬；另外，要求把她家從2006年安裝這個(gè)電話到現(xiàn)在每次充值和消費(fèi)的賬單全部調(diào)閱出來(lái)核對(duì)。石女士說(shuō)這個(gè)意見(jiàn)要反饋給其上級(jí)部門。
在等待的過(guò)程中，消費(fèi)者將此案投訴到中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，認(rèn)為聯(lián)通公司作為一家全國(guó)性的重要國(guó)有企業(yè)有“店大欺客”之嫌。
消費(fèi)者說(shuō)，在她看來(lái)聯(lián)通收費(fèi)完全是“一筆糊涂賬”。消費(fèi)者想知道，自己的電話“被”重復(fù)收費(fèi)，到底是哪個(gè)“系統(tǒng)”的什么地方出了錯(cuò)？
消費(fèi)者同時(shí)提出，在與聯(lián)通公司聯(lián)系過(guò)程中，信息嚴(yán)重不對(duì)等。對(duì)方反復(fù)核實(shí)電話機(jī)主、身份證等多項(xiàng)信息，可消費(fèi)者連一部直播的電話號(hào)碼也不能得到。即使是后來(lái)打過(guò)消費(fèi)者手機(jī)的座機(jī)，消費(fèi)者再撥也很難撥通。但滑稽的是，電話里反復(fù)一直播放著“聯(lián)通可以為您提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)……”
在等待的幾天中，消費(fèi)者先后從所在小區(qū)物業(yè)及其他相關(guān)部門獲悉，自己所住的小區(qū)及周圍地區(qū)，安裝電話只能選聯(lián)通，其他運(yùn)營(yíng)商根本不在該區(qū)域提供服務(wù)。即聯(lián)通的電話服務(wù)屬壟斷性服務(wù)。
維權(quán)專家如是說(shuō)
針對(duì)這項(xiàng)投訴，記者電話聯(lián)通了中消協(xié)消費(fèi)指導(dǎo)部負(fù)責(zé)人張德志。張德志認(rèn)為，電信公司多收了消費(fèi)者的費(fèi)用，屬于不當(dāng)?shù)美?，?yīng)當(dāng)采取退還費(fèi)用，賠償消費(fèi)者利息損失等措施。另外在這個(gè)案例中，從先后幾個(gè)不同的接線員所說(shuō)的情況看，聯(lián)通公司不僅僅是多收了月租費(fèi)，還有其他沒(méi)有說(shuō)清楚的地方。
第二、對(duì)于電信收費(fèi)，由于消費(fèi)者的電話消費(fèi)并非簡(jiǎn)單的一事一結(jié)算，通常是自己和家人用了多少時(shí)間電話，上了多長(zhǎng)時(shí)間網(wǎng)，消費(fèi)者不能做直接的統(tǒng)計(jì)，所以如何提高電信公司計(jì)費(fèi)的透明度直接關(guān)系到消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。
第三、本案中，對(duì)消費(fèi)者的收費(fèi)如果不是消費(fèi)者沒(méi)有電話消費(fèi)，很難發(fā)現(xiàn)這種電話和寬帶合用一個(gè)號(hào)碼被重復(fù)多收費(fèi)的現(xiàn)象。這里，聯(lián)通公司的計(jì)費(fèi)、收費(fèi)系統(tǒng)的準(zhǔn)確性值得進(jìn)一步關(guān)注。這不是一個(gè)個(gè)案做退費(fèi)處理那么簡(jiǎn)單的問(wèn)題。其他合用一個(gè)號(hào)碼的消費(fèi)者的計(jì)費(fèi)、收費(fèi)是否準(zhǔn)確值得關(guān)注。作為網(wǎng)絡(luò)化管理的電信公司來(lái)講，這不應(yīng)該僅僅被看做是一個(gè)個(gè)案。
第四、本案中，聯(lián)通公司的服務(wù)暴露出一些問(wèn)題。
其一，聯(lián)通的咨詢電話提示音多，但對(duì)于什么樣的電話免費(fèi)服務(wù)，消費(fèi)者卻幾乎不知道；其二，服務(wù)人員屢次變化，消費(fèi)者必須反復(fù)講述事實(shí)。既浪費(fèi)了消費(fèi)者的時(shí)間，公司服務(wù)人員人員也要重新了解情況。另外，電信公司有必要學(xué)習(xí)一些政府機(jī)關(guān)的首問(wèn)負(fù)責(zé)制。在這一點(diǎn)上，以服務(wù)為核心的公司卻走在了政府機(jī)關(guān)的后面令人費(fèi)解。
張德志提出，希望各通訊運(yùn)營(yíng)商在尊重消費(fèi)者選擇、保證消費(fèi)者隱私權(quán)等權(quán)益的前提下，在以后的收費(fèi)中提供短信提示、網(wǎng)絡(luò)查詢的服務(wù).。 |
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發(fā)表于 2010-9-25 17:02:55
很多時(shí)候他們都無(wú)法自圓其說(shuō)啦，那么多業(yè)務(wù)隨便說(shuō)幾個(gè)你不懂得就以為能忽悠過(guò)去